Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - Factor humano en la calidad de los servicios bancarios

MAP20070032486

Factor humano en la calidad de los servicios bancarios / Ignacio Javier Becerril Mondéjar. — [S.l : s.n.], 1999

132 p. ; 30 cm

Trabajo fin de Master del Master Universitario en Dirección y Gestión de Empresas. Universidad de Alcalá de Henares, Instituto de Dirección y Organización de Empresa. Fundación MAPFRE Estudios, Instituto de Gerencia Internacional. Curso académico 1998-99

Sumario: ¿De qué hablamos? (Calidad. Servicio y calidad de servicio. De la inspección de la calidad al TQM. Certificación de la calidad. Calidad en el marco de la dirección estratégica) -- Calidad de servicio en banca -- El cambio cultural necesario para la calidad total -- Gestión de la calidad total en el BBV (Sistema de información. Gestión participativa) -- Apéndice: propuesta de medición de la calidad percibida por el cliente externo. Formulación del modelo. Cuestionario. Análisis de resultados

1. Banco Bilbao Vizcaya . 2. Banca . 3. Calidad de servicio . 4. Servicio al cliente . 5. Gestión de la calidad . 6. Calidad total . 7. Mejora continua . 8. Recursos humanos . 9. Factor humano . 10. Participación de los trabajadores en la empresa . I. Universidad de Alcalá de Henares . II. Instituto de Dirección y Organización de Empresas . III. Fundación MAPFRE Estudios. Instituto de Gerencia Internacional . IV. Title.

FUNDACIÓN MAPFRE. Centro de Documentación

FUNDACIÓN MAPFRE. Centro de Documentación — Signature: MBA - 922.3- BEC-FAC — Record number: 027843

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