Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - Factor humano en la calidad de los servicios bancarios

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<title>Factor humano en la calidad de los servicios bancarios</title>
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<abstract displayLabel="Summary">¿De qué hablamos? (Calidad. Servicio y calidad de servicio. De la inspección de la calidad al TQM. Certificación de la calidad. Calidad en el marco de la dirección estratégica) -- Calidad de servicio en banca -- El cambio cultural necesario para la calidad total -- Gestión de la calidad total en el BBV (Sistema de información. Gestión participativa) -- Apéndice: propuesta de medición de la calidad percibida por el cliente externo. Formulación del modelo. Cuestionario. Análisis de resultados</abstract>
<note type="statement of responsibility">Ignacio Javier Becerril Mondéjar</note>
<note>Trabajo fin de Master del Master Universitario en Dirección y Gestión de Empresas. Universidad de Alcalá de Henares, Instituto de Dirección y Organización de Empresa. Fundación MAPFRE Estudios, Instituto de Gerencia Internacional. Curso académico 1998-99</note>
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