Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE

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La Consigna es deleitar / Leonard L. Berry, Lewis P. Carbone, Stephan H. Haeckel

Cada vez que le compran un producto o servicio a una empresa, los consumidores viven una experiencia. De la calidad de esa experiencia dependerá, muchas veces, que vuelvan a comprarlo o se decidan por otro proveedor. Como la meta de todas las compañías es tener una amplia base de clientes leales, deben detectar las expectativas que tienen las personas antes de que ocurra la experiencia, así como las evaluaciones que probablemente harán una vez que hayan pasado por ella. Valiéndose de ese conocimiento podrán organizar una serie integrada de "pistas" que, en forma colectiva, satisfagan o superen las necesidades emocionales y las expectativas de la gente. Y, como demuestran los ejemplos comentados por los autores, se situarán por delante de la competencia

En: Gestión de Negocios. - Madrid : HSM Inspiring Ideas = ISSN 1576-4370. - Vol.4, nº 2, Marzo-Abril 2003 ; p. 88-93

1. Empresas . 2. Servicio al cliente . 3. Satisfacción del cliente . 4. Fidelización de clientes . I. Carbone, Lewis P. . II. Haeckel, Stephan H. . III. Title.