Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - 'Customer experience' : clave de éxito de una estrategia CRM

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'Customer experience' : clave de éxito de una estrategia CRM / Ángle San Segundo y Gonzalo Valseca

Al enfoque clásico del CRM se le viene a unir la gestión de la experiencia del cliente, que lo fortalece y se convierte en su cuarto y fundamental apoyo. "Customer Experience" no supone una modificación de la filosofía clásica de gestión de clientes, pero promueve un mayor énfasis en éste último, situando el centro de atención en el servicio y en su percepción

En: Harvard Deusto. Marketing & Ventas. - Bilbao: Ediciones Deusto. - nº 59 Noviembre-Diciembre 2003 ; p. 38-44

1. Fidelización de clientes . 2. Satisfacción del cliente . 3. Marketing . 4. Estrategia empresarial . 5. Dirección estratégica . I. Valseca, Gonzalo . II. Title.