'Customer experience' : clave de éxito de una estrategia CRM

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      <subfield code="a">'Customer experience'</subfield>
      <subfield code="b">: clave de éxito de una estrategia CRM</subfield>
      <subfield code="c">Ángle San Segundo y Gonzalo Valseca</subfield>
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      <subfield code="a">Al enfoque clásico del CRM se le viene a unir la gestión de la experiencia del cliente, que lo fortalece y se convierte en su cuarto y fundamental apoyo. "Customer Experience" no supone una modificación de la filosofía clásica de gestión de clientes, pero promueve un mayor énfasis en éste último, situando el centro de atención en el servicio y en su percepción</subfield>
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      <subfield code="d">Bilbao: Ediciones Deusto</subfield>
      <subfield code="g">nº 59 Noviembre-Diciembre 2003 ; p. 38-44</subfield>
      <subfield code="t">Harvard Deusto. Marketing & Ventas</subfield>
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