Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - La Calidad del servicio : [a la conquista del cliente]

MAP20070008837

La Calidad del servicio : [a la conquista del cliente] / Jacques Horovitz ; prólogo de Gilbert Trigano. — Madrid : McGraw-Hill, D.L. 1990

XIII, 105 p. ; 24 cm . — (McGraw-Hill de management)

Sumario: I. Calidad de servicio: algunas definiciones -- II. La importancia de la calidad del servicio -- III. Gestión de la calidad del servicio -- IV. Las estrategias del servicio -- V. La comunicación del servicio -- VI. Normas de calidad del servicio -- VII. Caza de errores: a la conquista del cero defectos -- VIII. Medir la satisfacción del cliente -- IX. Cómo lanzar un programa de calidad de servicio

DL M. 43.347-1990

ISBN 2-7296-0196

1. Management . 2. Empresas . 3. Calidad . 4. Servicio al cliente . 5. Calidad total . 6. Calidad de servicio . I. Trigano, Gilbert . II. McGraw-Hill de management . III. Title.

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