Qualité totale : les services en première ligne

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      <subfield code="a">Qualité totale</subfield>
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      <subfield code="c">Pierre-Alexandre Bapst, Olivier Chatin</subfield>
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      <subfield code="a">L'application des principes de la qualité à la gestion des entreprises est aujourd'hui une nécessité qui semble appréhendée favorablement par des nombreux dirigeants. La qualité est un concept positif qui trouve un écho naturel dans nos modes de pensée occidentaux. La qualité totale est une philosophie de management selon laquelle une organisation doit anticiper, satisfaire et dépasser l'attente de ses "clients", grâce à une recherche continuelle de la qualité. Il ne s'agit pas de faire de la qualité pour la qualité, mais de rechercher celle qui permet en permanence de mieux servir ses clients</subfield>
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      <subfield code="g">nº 26, Janvier 1994 ; p. 12-16</subfield>
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