Hacia la calidad por la autogestión
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<subfield code="a">Decir que Aid Association for Lutherans (AAL) es la cooperativa aseguradora de mayor tamaño de Estados Unidos, puede aportar poco o nada sobre el grado de calidad de sus servicios. Pero si se atiende a que es la primera empresa en satisfacción del cliente y se sitúa a la cabeza en cuanto a conservación de los mismos, entre una lista de 2.000 aseguradoras, se convierte en una interesante candidata para la realización de un estudio detallado de su estrategia. Lo curioso de esta experiencia es que AAL llegó a estas altas cotas de calidad sin buscarlo intencionadamente. Es decir, comenzó a tener reconocimiento generalizado en este aspecto, sin haber puesto en marcha ningún programa específico de calidad total. AAL es, además, una de las entidades de menores costes de todo el sector financiero. Todo comenzó a mediados de los 80 con un proyecto de formación de equipos de autogestión, como relata en esta entrevista, Charles Dull, vicepresidente y director de calidad de la empresa</subfield>
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<subfield code="g">nº 58, 1993 ; p. 84-92</subfield>
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