La Calidad del servicio : [a la conquista del cliente]

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<abstract displayLabel="Summary">I. Calidad de servicio: algunas definiciones -- II. La importancia de la calidad del servicio  -- III. Gestión de la calidad del servicio -- IV. Las estrategias del servicio -- V. La comunicación del servicio -- VI. Normas de calidad del servicio -- VII. Caza de errores: a la conquista del cero defectos -- VIII. Medir la satisfacción del cliente -- IX. Cómo lanzar un programa de calidad de servicio.</abstract>
<note type="statement of responsibility">Jacques Horovitz ; prólogo de Gilbert Trigano</note>
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