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Sans subjectivity : ergonomics is engineering: commentary
Hancock, P.A.
En: Ergonomics. - London and Washington. - Vol. 45, nº 14, November 2002 ; p. 991-994
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Listening to the customer : the concept of a service-quality information system
Berry, Leonard L.
En: Sloan management review. - Boulder. - Spring 1997 ; p. 65-76
Artículos y Capítulos
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Marketing de servicios : la calidad como meta
Berry, Leonard L.
Barcelona : Parramón, D.L. 1993
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