Calidad de servicio : una ventaja estratégica para instituciones financieras
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<subfield code="a">I. Fundamentos de la calidad de servicio -- II. Vacío que produce el déficit en el servicio -- III. Guía para el camino que hay que recorrer en la calidad de servicio, desde situarse en una posición de liderazgo a crear un programa de investigación, organizar la calidad del servicio y reconocer formalmente los logros del servicio.</subfield>
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