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Aplicación de los criterios del Premio Baldrige a la gestión de la calidad total en las instituciones financieras

 
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<title>Aplicación de los criterios del Premio Baldrige a la gestión de la calidad total en las instituciones financieras</title>
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<abstract displayLabel="Summary">En el presente artículo se describen los elementos de un programa para la Gestión de la Calidad Total en el contexto de las instituciones financieras siguiendo la estructura del Premio Baldrige, el premio de mayor prestigio internacional y que ha servido como fuente de inspiración al Premio Europeo. El Premio Baldrige identifica cuatro niveles en un programa de calidad: el liderazgo de la alta dirección, que actúa como fuerza conductora; el sistema, que comprende el conjunto de procesos bien definidos y diseñados para cumplir con los requisitos de la calidad; las medidas de progreso, que canalizan las acciones del sistema hacia la consecución de los objetivos; y los objetivos de calidad, que son básicamente la satisfacción del cliente y la mejora continua. La descripción de los elementos se complementa con experiencias prácticas y herramientas técnicas y directivas ampliamente contrastadas (e.g., reingeniería de procesos, benchmarking, empowerment, QFD, blueprint, mapa de la calidad, SERVQUAL) que pueden ser de gran ayuda en el desarrollo e implantación del programa</abstract>
<note type="statement of responsibility">Victor Padrón Robaina</note>
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<text>nº 198, Marzo-Abril 1998 ; p. 61-69</text>
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