La Implementación de la accesibilidad universal en la atención al cliente

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.loc.gov/MARC21/slim http://www.loc.gov/standards/marcxml/schema/MARC21slim.xsd">
  <record>
    <leader>00000cam a22000004b 4500</leader>
    <controlfield tag="001">MAP20250005884</controlfield>
    <controlfield tag="003">MAP</controlfield>
    <controlfield tag="005">20250423105258.0</controlfield>
    <controlfield tag="008">211115s2024    esp||||       ||| ||spa d</controlfield>
    <datafield tag="040" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">MAP</subfield>
      <subfield code="b">spa</subfield>
      <subfield code="d">MAP</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="084" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">217</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="100" ind1="1" ind2=" ">
      <subfield code="0">MAPA20250001534</subfield>
      <subfield code="a">Tórtola Pardo, Mónica</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="245" ind1="1" ind2="3">
      <subfield code="a">La Implementación de la accesibilidad universal en la atención al cliente</subfield>
      <subfield code="c">Estudio realizado por : Mónica Tórtola Pardo ; Tutora : Mireia Figueras Mestres</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="260" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">Barcelona</subfield>
      <subfield code="b">Universitat de Barcelona</subfield>
      <subfield code="c">2024</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="300" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">88 p</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="490" ind1="0" ind2=" ">
      <subfield code="a">Cuadernos de Dirección Aseguradora</subfield>
      <subfield code="v">344</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="500" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">Máster en Dirección de Entidades Aseguradoras y Financieras. Tesis del Máster en Dirección de Entidades Aseguradoras y Financieras. Curso 2023-2024. Tutora : Mireia Figueras Mestres</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="520" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">El presente estudio tiene el objetivo de analizar cómo los servicios de atención al cliente, desde una perspectiva centrada fundamentalmente en los Contact Center, pueden adaptarse a las nuevas normativas, garantizando el cumplimiento legal, aumentando la satisfacción de los clientes y sin comprometer la rentabilidad. El estudio se estructura en tres bloques. En el primero se revisa el marco regulatorio. El segundo examina las posibles desviaciones en un servicio de atención al cliente tipo y propone líneas de trabajo para adecuar a normativas. En el tercer bloque se presentan propuestas de soluciones operativas y tecnológicas para evolucionar a un modelo de atención al cliente futuro y aporta algunos ejemplos de empresas que han incorporado servicios especializados que persiguen la inclusión de todas las personas</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="4">
      <subfield code="0">MAPA20080593483</subfield>
      <subfield code="a">Servicio al cliente</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="4">
      <subfield code="0">MAPA20080589189</subfield>
      <subfield code="a">Atención al cliente</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="4">
      <subfield code="0">MAPA20080625313</subfield>
      <subfield code="a">Centros de atención telefónica</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="4">
      <subfield code="0">MAPA20080615307</subfield>
      <subfield code="a">Satisfacción del cliente</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="4">
      <subfield code="0">MAPA20080610364</subfield>
      <subfield code="a">Eficiencia organizativa</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="4">
      <subfield code="0">MAPA20080664510</subfield>
      <subfield code="a">Trabajos de investigación</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="700" ind1="1" ind2=" ">
      <subfield code="0">MAPA20250001527</subfield>
      <subfield code="a">Figueras Mestres, Mireia</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="710" ind1="2" ind2=" ">
      <subfield code="0">MAPA20080447526</subfield>
      <subfield code="a">Universitat de Barcelona</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="830" ind1=" " ind2="0">
      <subfield code="0">MAPA20160014013</subfield>
      <subfield code="a">Trabajos Fin de Master/de Grado/Tesis doctorales</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="856" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="q">application/pdf</subfield>
      <subfield code="w">1127420</subfield>
      <subfield code="y">Acceso al documento / Access the document</subfield>
    </datafield>
  </record>
</collection>