Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - Las Asociaciones de la imagen como determinantes de la satisfacción en el sector bancario español

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Las Asociaciones de la imagen como determinantes de la satisfacción en el sector bancario español / Rafael Bravo Gil, Jorge Matute Vallejo, José Miguel Pina Pérez

Sumario: Este trabajo analiza la influencia que las asociaciones de la imagen tienen en las percepciones y en la satisfacción de los clientes de la banca española. Para ello se examina el papel de la localización, el personal, la responsabilidad social y la justicia en precios como determinantes de la impresión global y de la satisfacción con la entidad financiera. Además, se estudia si las características demográficas y el hecho de que el cliente trabaje con un banco o caja de ahorros moderan las relaciones planteadas. Para alcanzar los objetivos se utiliza la metodología de ecuaciones estructurales en una muestra de 300 clientes de bancos y cajas españolas. Los resultados de este estudio evidencian distintos patrones de influencia de las asociaciones sobre la satisfacción. Además, se observan diferencias entre segmentos, lo cual subraya la importancia de ofrecer servicios diferenciados en este mercado

En: Cuadernos de economía y dirección de la empresa. - Madrid : ACEDE, 1998- = ISSN 1138-5758. - 01/06/2010 Número 43 - junio 2010 , p. 9-36

1. Responsabilidad social de la empresa . 2. Imagen corporativa . 3. Satisfacción del cliente . 4. Banca . 5. Cajas de ahorro . I. Matute Vallejo, Jorge . II. Pina Pérez, José Miguel . III. Título.