Centro de Documentación de Fundación MAPFRE - Cuadro de mando de gestión de quejas y reclamaciones : análisis general

MAP20090080362

Cuadro de mando de gestión de quejas y reclamaciones : análisis general. — Madrid : ICEA, 2009-

(Documento ; nº 198, 259, 269)

Otro título: Cuadro de mando del proceso de atención al cliente : principales magnitudes. 2016

Datos 2008 -- Datos 2011 -- Datos 2014 -- Datos 2015 -- Datos 2016. — Sumario: En este estudio, el proceso de negocio que se analiza es el de "atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones". El objetivo de este proceso es la atención de todas las comunicaciones del cliente que no estén referidas a otros procesos, así como la gestión de sus quejas y reclamaciones. Dentro del análisis general de datos se realiza un estudio de volumen, distribución y crecimiento de quejas y reclamaciones por ramos, la evolución mensual de reclamaciones y su distribución y crecimiento por los distintos canales de entrada y comunicación, así como las figuras que presentan las reclamaciones y las figuras representadas en ellas

1. Reclamaciones . 2. Defensa del asegurado . 3. Atención al cliente . 4. Defensa del consumidor . 5. Estadísticas . 6. España . I. ICEA . II. Documento ; nº 198, 259, 269 . III. Cuadro de mando del proceso de atención al cliente : principales magnitudes.