Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - Liderazgo de servicio de los mandos intermedios

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Liderazgo de servicio de los mandos intermedios / Lucio Roberto Lescano Duncan

El gran reto de la empresa de servicios en la actualidad es orientarse con mayor precisión a sus clientes y conseguir su satisfacción y lealtad. Si bien el impulso de la innovación, el uso de tecnologías de información, y concretamente la creación de valor son factores decisivos, el gran factor a dirigir con una mejor proyección es el factor humano. Sin un enfoque consistente orientado a la persona, no será posible desarrollar la capacidad de servir al cliente en la organización. El mando intermedio es el enlace entre el propósito de la estrategia impartida por la alta dirección y la acción de la empresa al brindar el servicio, a ser ejecutada por los empleados bajo el liderazgo precisamente del mando intermedio. Nuestro estudio se centra en el análisis de la orientación al servicio del mando intermedio, considerado como pilar del enfoque en el cliente e impulsor del desempeño y comportamiento de servicio de los empleados. Consideramos que los mandos intermedios deben asumir el liderazgo de servicio que impulse el compromiso y la productividad de los empleados. Así, ponemos especial atención a los roles principales de estos mandos, pues resulta clave para que desplieguen una cultura de servicio, la cual al mismo tiempo, promoverá la satisfacción de empleados e impulsará su mejor desempeño y desarrollo

En: Cuadernos de Gestión : Publicación semestral de Economía la Empresa. - Bilbao; Logroño : Instituto de Economía Aplicada a la Empresa; Departamento de Economía y Empresa. - V. 11, nº especial, 2011 ; p. 73-84

1. Mandos intermedios . 2. Liderazgo . 3. Recursos humanos . 4. Gestión de recursos humanos . 5. Productividad . 6. Satisfacción laboral . 7. Satisfacción del cliente . I. Universidad del País Vasco . II. Universidad de La Rioja. Servicio de Publicaciones . III. Título.