Memoria de reclamaciones 2019

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      <subfield code="a">La Memoria de Reclamaciones del Banco de España correspondiente a 2019 se publica en unas circunstancias excepcionales, derivadas de la propagación de la pandemia de Covid-19. Unas circunstancias que han llevado a nuestras autoridades, como a tantos otros Gobiernos de todo el mundo, a adoptar medidas drásticas de distanciamiento social, que han supuesto una limitación muy severa de los movimientos de las personas y la suspensión casi completa de la actividad de algunos procesos productivos. Estas medidas están teniendo un impacto económico muy severo, cuyo intento de mitigación ha obligado a las autoridades fiscales, monetarias y macro- y microprudenciales a la toma de decisiones sin precedentes. El sistema de reclamaciones proporciona un indicador sobre la conducta de las entidades en relación con sus clientes, que permite identificar comportamientos no conformes con las buenas prácticas o con la normativa de transparencia. Estos comportamientos son susceptibles de tratamiento desde una óptica supervisora, con la finalidad de prevenirlas y corregirlas, y fortalecer así la conducta de las entidades hacia sus clientes, lo que debería redundar en una menor litigiosidad, una mejor satisfacción de las expectativas de los clientes, una mayor fidelización de estos y, en último extremo, una mayor confianza y reputación.</subfield>
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