Centro de Documentacion de Fundación MAPFRE - Aplicación de los criterios del Premio Baldrige a la gestión de la calidad total en las instituciones financieras

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Aplicación de los criterios del Premio Baldrige a la gestión de la calidad total en las instituciones financieras / Victor Padrón Robaina

Sumario: En el presente artículo se describen los elementos de un programa para la Gestión de la Calidad Total en el contexto de las instituciones financieras siguiendo la estructura del Premio Baldrige, el premio de mayor prestigio internacional y que ha servido como fuente de inspiración al Premio Europeo. El Premio Baldrige identifica cuatro niveles en un programa de calidad: el liderazgo de la alta dirección, que actúa como fuerza conductora; el sistema, que comprende el conjunto de procesos bien definidos y diseñados para cumplir con los requisitos de la calidad; las medidas de progreso, que canalizan las acciones del sistema hacia la consecución de los objetivos; y los objetivos de calidad, que son básicamente la satisfacción del cliente y la mejora continua. La descripción de los elementos se complementa con experiencias prácticas y herramientas técnicas y directivas ampliamente contrastadas (e.g., reingeniería de procesos, benchmarking, empowerment, QFD, blueprint, mapa de la calidad, SERVQUAL) que pueden ser de gran ayuda en el desarrollo e implantación del programa

En: Alta dirección. - Barcelona. - nº 198, Marzo-Abril 1998 ; p. 61-69

1. Gestión de la calidad . 2. Calidad total . 3. Entidades financieras . 4. Programas de calidad . 5. Modelo Europeo de Calidad Total . 6. Unión Europea . 7. Premio Baldrige . I. Título. II. Título: Alta dirección.