Satisfacción de clientes : la inversión más rentable

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.loc.gov/MARC21/slim http://www.loc.gov/standards/marcxml/schema/MARC21slim.xsd">
  <record>
    <leader>00000nab a22000004b 4500</leader>
    <controlfield tag="001">MAP20080016371</controlfield>
    <controlfield tag="003">MAP</controlfield>
    <controlfield tag="005">20080905151042.0</controlfield>
    <controlfield tag="008">080905e20080601esp|||p      |0|||b|spa d</controlfield>
    <datafield tag="040" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">MAP</subfield>
      <subfield code="b">spa</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="084" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">922.112</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="100" ind1="1" ind2=" ">
      <subfield code="0">MAPA20080645366</subfield>
      <subfield code="a">Pinedo Gascón, Manuel</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="245" ind1="1" ind2="0">
      <subfield code="a">Satisfacción de clientes</subfield>
      <subfield code="b"> : la inversión más rentable</subfield>
      <subfield code="c">Manuel Pinedo Gascón</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="520" ind1=" " ind2=" ">
      <subfield code="a">Los departamentos de calidad y márketing de las principales compañías de servicios tienen claro que invertir en la satisfacción de los clientes es rentable, lo difunden en sus organizaciones y aprovechan cualquier foro para afirmarlo. En el fondo, de lo único de lo que se trata es de generar relaciones estables en el tiempo con los clientes que posibiliten a la organización alcanzar sus objetivos. En el caso de las empresas, estos objetivos se traducen en indicadores de rendimiento del negocio: crecimiento de las ventas, beneficio, cuota de mercado, valor de la marca o cotización de la acción, por citar algunos</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="1">
      <subfield code="0">MAPA20080615307</subfield>
      <subfield code="a">Satisfacción del cliente</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="1">
      <subfield code="0">MAPA20080589370</subfield>
      <subfield code="a">Calidad de servicio</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="1">
      <subfield code="0">MAPA20080618179</subfield>
      <subfield code="a">Rendimiento de la empresa</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="650" ind1=" " ind2="1">
      <subfield code="0">MAPA20080614126</subfield>
      <subfield code="a">Fidelización de clientes</subfield>
    </datafield>
    <datafield tag="773" ind1="0" ind2=" ">
      <subfield code="w">MAP20077100703</subfield>
      <subfield code="t">Harvard deusto business review</subfield>
      <subfield code="d">Bilbao : Ediciones Deusto, 1990-</subfield>
      <subfield code="x">0210-900X</subfield>
      <subfield code="g">01/06/2008 Número 169  - junio 2008, p. 66-71</subfield>
    </datafield>
  </record>
</collection>