MAP20250005884Tórtola Pardo, MónicaLa Implementación de la accesibilidad universal en la atención al cliente / Estudio realizado por : Mónica Tórtola Pardo ; Tutora : Mireia Figueras Mestres. — Barcelona : Universitat de Barcelona, 202488 p
. — (Cuadernos de Dirección Aseguradora ; 344)Máster en Dirección de Entidades Aseguradoras y Financieras. Tesis del Máster en Dirección de Entidades Aseguradoras y Financieras. Curso 2023-2024. Tutora : Mireia Figueras MestresSumario: El presente estudio tiene el objetivo de analizar cómo los servicios de atención al cliente, desde una perspectiva centrada fundamentalmente en los Contact Center, pueden adaptarse a las nuevas normativas, garantizando el cumplimiento legal, aumentando la satisfacción de los clientes y sin comprometer la rentabilidad. El estudio se estructura en tres bloques. En el primero se revisa el marco regulatorio. El segundo examina las posibles desviaciones en un servicio de atención al cliente tipo y propone líneas de trabajo para adecuar a normativas. En el tercer bloque se presentan propuestas de soluciones operativas y tecnológicas para evolucionar a un modelo de atención al cliente futuro y aporta algunos ejemplos de empresas que han incorporado servicios especializados que persiguen la inclusión de todas las personas1. Servicio al cliente. 2. Atención al cliente. 3. Centros de atención telefónica. 4. Satisfacción del cliente. 5. Eficiencia organizativa. 6. Trabajos de investigación. I. Figueras Mestres, Mireia. II. Universitat de Barcelona. III. Trabajos Fin de Master/de Grado/Tesis doctorales. IV. Title.
