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Cómo gestionar las quejas y reclamaciones : desde el ámbito profesional al legal

 
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<title>Cómo gestionar las quejas y reclamaciones</title>
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<abstract>Primera parte de las quejas y reclamaciones: su tratamiento profesional -- Las características fundamentales de la actividad hotelera -- La calidad de los productos y servicios hoteleros -- Los paradigmas estilistas de las relaciones con huéspedes y clientes -- La comunicación y sus claves -- Las técnicas aplicables a las relaciones interpersonales -- De las competencias y destrezas de orientación al cliente -- De la organización, procedimiento, las habilidades sociales y la atención a las quejas y reclamaciones -- De las disposiciones generales sobre los procedimientos administrativos -- Segunda parte de las reclamaciones: su tratamiento legal -- Caracteres generales del derecho del turismo -- Antecedentes históricos y legislativos del turismo -- Los Estatutos de Auntonomía y su referencia al turismo -- De la normativa autonómica en materia de reclamaciones -- De las hojas de reclamación -- El arbitraje como alternativa a la resolución de conflictos -- De las reclamaciones por la vía judicial -- Del daño moral -- Bibliografía -- Anexos: Breves consideraciones terminológicas. Formulario: pliego hojas de reclamaciones. Formulario: pliego de descargos</abstract>
<note type="statement of responsibility">Juan R. Mestres Soler</note>
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