Centro de Documentación y Conocimiento de Fundación Mapfre > Cómo gestionar las quejas y reclamaciones : desde el ámbito profesional al legal

Mestres Soler, Juan R.

Cómo gestionar las quejas y reclamaciones : desde el ámbito profesional al legal / Juan R. Mestres Soler. — Barcelona : Gestión 2000, D.L. 2004

236 p. ; 23 cm

Primera parte de las quejas y reclamaciones: su tratamiento profesional -- Las características fundamentales de la actividad hotelera -- La calidad de los productos y servicios hoteleros -- Los paradigmas estilistas de las relaciones con huéspedes y clientes -- La comunicación y sus claves -- Las técnicas aplicables a las relaciones interpersonales -- De las competencias y destrezas de orientación al cliente -- De la organización, procedimiento, las habilidades sociales y la atención a las quejas y reclamaciones -- De las disposiciones generales sobre los procedimientos administrativos -- Segunda parte de las reclamaciones: su tratamiento legal -- Caracteres generales del derecho del turismo -- Antecedentes históricos y legislativos del turismo -- Los Estatutos de Auntonomía y su referencia al turismo -- De la normativa autonómica en materia de reclamaciones -- De las hojas de reclamación -- El arbitraje como alternativa a la resolución de conflictos -- De las reclamaciones por la vía judicial -- Del daño moral -- Bibliografía -- Anexos: Breves consideraciones terminológicas. Formulario: pliego hojas de reclamaciones. Formulario: pliego de descargos

DL M. 15198-2004

ISBN 84-8088-479-7

1. Hoteles . 2. Reclamaciones . 3. Relaciones interpersonales . 4. Servicio al cliente . 5. Derecho . 6. Comunicación . 7. Turismo . 8. Arbitraje . I. Título.

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