MAP20070034321Alet, JosepMarketing relacional : cómo obtener clientes leales y rentables / Josep Alet i Vilaginés. — 2ª ed. — Barcelona : Gestión 2000, 2001190 p. ; 26 cmSumario: Marketing relacional. Concepto y contenido -- Desarrollo de la estrategia para obtener clientes satisfechos y leales -- El conocimiento de la base de clientes a través de la base de datos -- La lealtad y la personalidad pública de la marca -- Lealtad y obtención de valor para el cliente -- Gestión de los costes de cambio y establecimiento de vínculos consolidados con los clientes -- Generación y explotación de la voz del cliente -- Gestión eficaz de la relación con los clientes -- Consecución integrada de nuevos clientes -- Obtención de clientes leales y rentables -- La organización orientada a la lealtad del cliente