| LDR | | | 00000nam a2200000 i 4500 |
| 001 | | | MAP20070038150 |
| 003 | | | MAP |
| 005 | | | 20081010114736.0 |
| 008 | | | 040628s2004 esp 000|0spa |
| 017 | | | $aM. 15198-2004 |
| 020 | | | $a84-8088-479-7 |
| 040 | | | $aMAP$bspa |
| 084 | | | $a922.1 |
| 100 | 1 | | $0MAPA20080306274$aMestres Soler, Juan R. |
| 245 | 1 | 0 | $aCómo gestionar las quejas y reclamaciones$b: desde el ámbito profesional al legal$cJuan R. Mestres Soler |
| 260 | | | $aBarcelona$bGestión 2000$cD.L. 2004 |
| 300 | | | $a236 p.$c23 cm |
| 520 | 8 | | $aPrimera parte de las quejas y reclamaciones: su tratamiento profesional -- Las características fundamentales de la actividad hotelera -- La calidad de los productos y servicios hoteleros -- Los paradigmas estilistas de las relaciones con huéspedes y clientes -- La comunicación y sus claves -- Las técnicas aplicables a las relaciones interpersonales -- De las competencias y destrezas de orientación al cliente -- De la organización, procedimiento, las habilidades sociales y la atención a las quejas y reclamaciones -- De las disposiciones generales sobre los procedimientos administrativos -- Segunda parte de las reclamaciones: su tratamiento legal -- Caracteres generales del derecho del turismo -- Antecedentes históricos y legislativos del turismo -- Los Estatutos de Auntonomía y su referencia al turismo -- De la normativa autonómica en materia de reclamaciones -- De las hojas de reclamación -- El arbitraje como alternativa a la resolución de conflictos -- De las reclamaciones por la vía judicial -- Del daño moral -- Bibliografía -- Anexos: Breves consideraciones terminológicas. Formulario: pliego hojas de reclamaciones. Formulario: pliego de descargos |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080544171$aHoteles |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080567118$aReclamaciones |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080620356$aRelaciones interpersonales |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080593483$aServicio al cliente |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080543655$aDerecho |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080561802$aComunicación |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080545628$aTurismo |
| 650 | 1 | 1 | $0MAPA20080639433$aArbitraje |
| 856 | | | $yMÁS INFORMACIÓN$umailto:centrodocumentacion@fundacionmapfre.org?subject=Consulta%20de%20una%20publicaci%C3%B3n%20&body=Necesito%20m%C3%A1s%20informaci%C3%B3n%20sobre%20este%20documento%3A%20%0A%0A%5Banote%20aqu%C3%AD%20el%20titulo%20completo%20del%20documento%20del%20que%20desea%20informaci%C3%B3n%20y%20nos%20pondremos%20en%20contacto%20con%20usted%5D%20%0A%0AGracias%20%0A |
