Centro de Documentación y Conocimiento de Fundación Mapfre > Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad

Hill, Niger

Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad / Nigel Hill, Jim Alexander. — Madrid : AENOR, D.L. 2001

355 p. ; 25 cm

Riguroso exámen de cómo utilizar las técnicas de investigación para comprender y utilizar la satisfacción y la fidelidad del cliente en favor de la empresa. Explica el proceso de investigación, desde el diseño de cuestionarios hasta su posterior análisis y la generación de informes eficaces. Explica cómo planificar un proceso de satisfacción del cliente así como la manera más eficiente de establecer con él una comunicación fluida. Analiza el sentido de la fidelidad del cliente y establece pautas para su evaluación. Orientación acerca de cómo interpretar las conclusiones de estos estudios de mercado y tomar las decisiones más convenientes para la solución de los problemas detectados

DL M. 28257-2001

ISBN 84-8143-201-6

1. Satisfacción del cliente . 2. Empresas . 3. Fidelización de clientes . 4. Evaluación . 5. Marketing de relaciones . 6. Estrategia empresarial . 7. Muestreos . 8. Entrevistas . 9. Cuestionarios . 10. Manuales . I. Alexander, Jim . II. AENOR . III. Título.

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