Cuando los clientes descontentos contraatacan en Internet

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      <subfield code="a">Las empresas deben comprender y gestionar la creciente amenaza de las quejas públicas on-line. Los incentivos para hacerlo son numerosos, porque el mejor modo de responder, y de evitar que las quejas se repitan, no solo es aplicable a Internet</subfield>
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      <subfield code="d">Bilbao : Ediciones Deusto, 1990-</subfield>
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      <subfield code="g">02/01/2012 Número 208  - enero 2012 </subfield>
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